L’ampleur de la panne qui a privé les abonnés Orange de leur téléphone mobile pendant plus de 12 heures a poussé l’opérateur à réagir vite. Une réactivité appréciable, mais qui débouche sur une indemnisation qui restera sans effet sur bon nombre de clients. Explications.
L’orage est passé, mais le « bug Orange » n’a pas fini de faire parler de lui. Cette panne monumentale, qui a privé près de 35 millions de consommateurs (1) de leur mobile pendant plus de 12 heures vendredi 6 juillet, restera sans doute gravée dans la mémoire collective. Pourtant, l’opérateur a immédiatement fait profil bas. Quelques heures après le début de l’incident, il présentait déjà ses excuses et évoquait une « panne grave » dont il mesurait les conséquences pour ses clients. La question de l’indemnisation n’a pas eu le temps de se poser : Orange a immédiatement annoncé qu’il y travaillait.

Et c’est en un temps record, faut-il souligner, que l’opérateur a mis sur pied sa politique de dédommagement. La réponse semble toutefois inadaptée, car les mesures sont sans effet sur le portefeuille des clients. Elles leur permettent, selon les cas, de téléphoner, envoyer des SMS ou surfer sur Internet à outrance pendant une journée (imposée, de surcroît), mais quel intérêt ? C’est exactement comme si un restaurateur ouvrait un buffet gratuit à volonté pendant 24 heures : on a beau se forcer, après deux assiettes, on n’a plus faim… Une réduction financière sur le prix du forfait aurait sans doute été plus appréciée des consommateurs.

L’indemnisation d’Orange...