Réservation en ligne : les résultats de l’enquête EC.Europa

La Commission européenne a publié les résultats d’une enquête menée en 2013 sur les réservations en ligne dans le secteur aérien et dans l’hébergement hôtelier. Au total, 552 sites ont été contrôlés.

En France, les inspections ont été conduites par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Cette enquête de la Commission européenne sur les réservations en ligne dans le secteur aérien et dans l’hébergement hôtelier a été menée dans le cadre d’une opération coordonnée avec les autorités de contrôle des Etats membres. De telles opérations se déroulent chaque année sur une thématique spécifique.

Des mesures engagées pour faire cesser les manquements

Au total, les autorités européennes ont contrôlé 552 sites internet. Initialement, ces sites présentaient un taux de conformité de 20%. Afin de faire cesser les manquements, des mesures ont été engagées. Pour les sites situés dans un autre Etat membre, les autorités des pays européens ont saisi leur homologue via le réseau européen de coopération. A la suite de ces actions, qui se poursuivent aujourd’hui, le taux de conformité s’établit à 62 %.

Au niveau français, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a réalisé les contrôles des sites internet de 18 compagnies aériennes et 15 plateformes de réservation d’hôtels, parmi lesquels 13 sites de sociétés étrangères. Les anomalies constatées portaient sur différents points :

• absence d’indication du prix total à payer dès le début du processus de réservation en ligne ;
• frais supplémentaires liés à des choix pré-cochés ;
• absence d’indications claires sur les modalités de réclamation ;
• absence de l’identification du professionnel, notamment d’une adresse de contact.

A l’exception d’un site qui n’a pas encore répondu à l’injonction de la DGCCRF, tous les sites d’entreprises françaises
contrôlés sont désormais conformes à la réglementation en matière de protection du consommateur.

source dgccrf 12.05.2014